쓸모없는 콜센터

건강보험공단 콜센터의 근무 여건이 보도되었다.

8시간 근무에 18분 휴식인데, 18분은 전화가 끊긴 고객에게 다시 전화를 거는 시간도 포함이라고 한다.

특징적인 부분은, 3%이상 정직원에게 전화를 돌리면 문책당한다는 점이다.

이 부분은 내가 혁신적인 제안을 해줄 수 있는데, 콜센터를 그냥 없애버리면 된다. 콜센터 운영 비용도 절감하고, 가장 좋은건 정직원에게 가는 전화가 전혀 없을 것이라는 점이다.

건보공단에서는 외부 하청을 줬으니 모르는 일이라 하고, 하청업체에서는 국민이 고객이라 전화를 다 받으려면 어쩔 수 없다고 한다. 그 콜센터 직원도 국민이다.

원활한 인력 운영을 바란다면 콜센터 직원을 더 뽑아야 하고, 운영비 지출을 늘려야 한다.

그러니까 그 돈 아까우면 콜센터 없애는게 낫다니깐…

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